Onlangs kwam ik in gesprek met een aantal medewerkers van een restaurant in een zorgorganisatie. Klantgerichtheid was het onderwerp van gesprek. Op mijn vraag hoe je, met ogenschijnlijk onopvallende acties, echt het verschil kunt maken in de ouderenzorg, bleef het even stil.
Hoewel…
“Over onopvallend gesproken. Laatst was ik met de voorraadinventarisatie van koek en snoep bezig, toen ik ontdekte dat er nog maar een paar weken restte tot de uiterste houdbaarheidsdatum van de gevulde koeken. Dat nemen wij heel serieus. Ik heb ze even opvallend op ooghoogte gezet.
Zonder resultaat
Vervolgens heb ik mij verplaatst (letterlijk) in hoe de klant denkt, doet en voelt. Ineens wist ik het. Veel van onze oudere gasten hebben een rollator als hulpmiddel. De kijkrichting is meestal schuin naar beneden, om koers te bepalen. Nieuwsgierig naar de uitkomst, heb ik de gevulde koeken verplaatst, nu naar heuphoogte.
Met resultaat."
U begrijpt het, de gevulde koeken staan op heuphoogte.
Stonden, welteverstaan.